1.Objeto y alcance
Estas políticas aplican a los pedidos gestionados a través de los canales comerciales de Trazza Logistics S.A.S. (en adelante, Trazza) —y, cuando entre en operación, de la plataforma Trazza GO—, y regulan la relación de servicio con el cliente remitente desde la creación de cada pedido.
Importante: este documento rige exclusivamente la operación directa de última milla de Trazza dentro de su zona de cobertura propia. Los despachos nacionales gestionados mediante transportadores aliados habilitados no se rigen por estas políticas: se contratan bajo una propuesta y unas condiciones particulares —tarifas, tiempos, responsabilidad y procedimiento de reclamación— publicadas en las Condiciones de despacho nacional (TRZ-POL-02).
2.Cobertura geográfica
Operación directa (regulada por estas políticas). Trazza presta el servicio de última milla exclusivamente en los municipios de Cali, Jamundí, Palmira y Yumbo (Valle del Cauca). No se admiten pedidos de última milla cuyo origen o destino se encuentre fuera de esta cobertura. Los envíos con destino a Jamundí, Palmira o Yumbo causan recargo intermunicipal según el tarifario vigente.
Fuera de esta cobertura. Los despachos hacia otros municipios del Valle del Cauca o hacia el resto del país se gestionan como servicio de despacho nacional a través de transportadores aliados habilitados, bajo cotización y condiciones particulares. En esos casos Trazza coordina el alistamiento, la documentación, la entrega al transportador aliado y el seguimiento hasta destino, actuando como su único interlocutor; las condiciones de tiempos, responsabilidad durante el trayecto y procedimiento de reclamación se detallan en las Condiciones de despacho nacional (TRZ-POL-02) y en la propuesta correspondiente.
3.Modalidades y ventanas de entrega
Servicio Programado: los pedidos recibidos antes de la 1:00 p.m. se entregan el mismo día; los recibidos después de la 1:00 p.m. se entregan el día hábil siguiente entre las 9:00 a.m. y la 1:00 p.m.
Servicio XPress: entrega prioritaria el mismo día, sujeta a recargo según tarifario.
Las ventanas de entrega podrán verse afectadas por causas de fuerza mayor, orden público, clima o restricciones de movilidad; toda novedad queda registrada en la trazabilidad de la guía y es informada al cliente.
4.Tipificación de contenidos por tamaño
- Sobre o documento — transporte en moto.
- Paquete pequeño (cabe en mochila de reparto) — transporte en moto.
- Paquete mediano (hasta 40×40×40 cm, baúl de moto) — transporte en moto.
- Voluminoso (silla, caja grande, televisor) — requiere carro; sujeto a confirmación de disponibilidad de vehículo antes de la recogida.
- Extra voluminoso (nevera, lavadora, electrodomésticos mayores) — requiere camión o furgón; sujeto a confirmación de disponibilidad, condiciones de acceso y personal de cargue.
La tarifa se determina por el tamaño declarado. Si al momento de la recogida el contenido difiere de lo declarado, Trazza podrá reliquidar la tarifa o rechazar el servicio.
5.Pago contraentrega (recaudo COD)
El servicio de recaudo contra entrega tiene un costo del tres por ciento (3%) sobre el valor recaudado, con una tarifa mínima de $3.000 por envío. El monto máximo de recaudo por envío es de $1.000.000. El recaudo se realiza únicamente en efectivo y contra evidencia fotográfica de entrega.
Los valores recaudados se consignan al cliente comercio dentro de las cuarenta y ocho (48) horas hábiles siguientes a la entrega, acompañados del soporte de cuadre por guía. Los envíos con recaudo no entregados se reportan como novedad el mismo día y el producto retorna al remitente conforme a la política de devoluciones.
6.Objetos de prohibida circulación
De conformidad con el artículo 14.3 de la Resolución CRC 3038 de 2011 y las políticas internas de la compañía, no se admiten para transporte:
- Objetos cuyo transporte, importación o circulación esté prohibido por la ley, o cuyo tráfico sea constitutivo de delito.
- Animales vivos, muertos o disecados.
- Papel moneda, títulos valores pagaderos al portador, oro, plata, platino, piedras preciosas, joyas y demás objetos de valor de similar naturaleza que no viajen asegurados.
- Estupefacientes y sustancias psicoactivas ilegales.
- Armas, municiones, explosivos, materiales inflamables, corrosivos o sustancias venenosas.
- Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro al personal de Trazza, al público o a otros envíos, o que puedan dañar los equipos de la operación.
- Restos humanos o cenizas.
- Alimentos perecederos sin embalaje adecuado y sin acuerdo previo de nivel de servicio.
El remitente declara bajo su exclusiva responsabilidad la licitud y naturaleza del contenido de cada envío al momento de crear el pedido. Trazza podrá inspeccionar, rechazar o retener envíos que contravengan esta política y dará aviso a las autoridades competentes cuando haya lugar.
7.Evidencia de entrega y trazabilidad
Toda entrega se soporta con tres (3) fotografías tomadas por el mensajero y con el registro del nombre de quien recibe. La evidencia se entrega al cliente por los canales comerciales acordados (WhatsApp o correo) y, cuando la plataforma Trazza GO entre en operación, quedará disponible en la trazabilidad de la guía. La trazabilidad registra cada estado del envío: recibido, asignado, recogido, en ruta, entregado o novedad, con fecha, hora y responsable.
8.Novedades, reintentos y devoluciones
Cuando una entrega no pueda efectuarse (dirección errada, destinatario ausente, zona de acceso restringido), el mensajero registra la novedad en plataforma y Trazza contacta al remitente el mismo día. Se realiza un (1) reintento de entrega sin costo dentro de la siguiente ventana disponible; reintentos adicionales o la devolución al remitente causan la tarifa del tramo correspondiente.
9.Embalaje y declaración de valor
El embalaje adecuado de la mercancía es responsabilidad del remitente. La mercancía debe entregarse debidamente empacada y protegida según su naturaleza, de manera que resista la manipulación, el cargue, el transporte y el descargue.
Al solicitar cada servicio, el remitente debe declarar el valor de la mercancía. Esa declaración es la base para determinar cualquier indemnización conforme al numeral 10. Cuando el remitente no declare el valor, la responsabilidad de Trazza se limitará a un (1) salario mínimo mensual legal vigente (SMMLV) por envío.
Trazza puede solicitar fotografías del producto y de los accesos antes de confirmar el servicio, y puede abstenerse de recibir mercancía cuyo embalaje sea manifiestamente inadecuado o cuando el valor declarado no corresponda con la naturaleza del envío.
10.Responsabilidad, daños y reclamaciones
Alcance. Trazza responde por la pérdida total o parcial y por el daño de la mercancía ocurridos entre la recogida y la entrega dentro de su operación directa, hasta el valor declarado por el remitente y conforme a las reglas de este numeral. Los despachos nacionales gestionados a través de transportadores aliados habilitados se rigen por las Condiciones de despacho nacional (TRZ-POL-02).
Pólizas. Cuando el contrato o el cliente lo requiera, Trazza constituye las pólizas correspondientes al alcance contratado. Su existencia, cobertura y deducible se informan en la propuesta comercial.
Verificación en la entrega. El destinatario debe verificar el estado y el número de unidades al momento de recibir. Los daños visibles y los faltantes evidentes deben hacerse constar en ese momento, junto con el registro fotográfico de la entrega.
Plazo para reportar. Los daños o faltantes que no sean evidentes en la entrega deben reportarse dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes, por los canales oficiales de Trazza. Vencido ese plazo sin reporte, la mercancía se entiende recibida a satisfacción.
Documentos de la reclamación. Para estudiar una reclamación, Trazza requiere: número de guía o referencia del servicio; descripción del daño o faltante; registro fotográfico; documento que soporte el valor declarado (factura o equivalente); y datos de contacto del reclamante.
Trámite. Trazza acusa recibo de la reclamación dentro de los dos (2) días hábiles siguientes y comunica su decisión dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la radicación completa de los documentos. La indemnización que resulte procedente se paga dentro de los quince (15) días hábiles posteriores a su aceptación.
Exclusiones. Trazza no responde por: embalaje inadecuado o insuficiente; contenido no declarado o distinto del declarado; objetos de prohibida circulación (numeral 6); vicio propio, deterioro natural o naturaleza perecedera de la mercancía sin acuerdo previo; daños preexistentes a la recogida; hechos constitutivos de fuerza mayor o caso fortuito; ni por lucro cesante o perjuicios indirectos.
Lo previsto en este numeral se aplica sin perjuicio de las disposiciones imperativas del Código de Comercio colombiano en materia de contrato de transporte.
11.Protección de datos personales
Los datos personales de remitentes y destinatarios se tratan conforme a la Ley 1581 de 2012 y sus decretos reglamentarios, con la única finalidad de ejecutar la operación logística, gestionar el recaudo y atender requerimientos legales. Los titulares pueden ejercer sus derechos de consulta, actualización y supresión a través de los canales oficiales de Trazza: contacto@trazzalogistics.com.co. El detalle completo está en nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales (TRZ-POL-03).
12.Vigencia y modificaciones
Estas políticas rigen desde su publicación y podrán ser modificadas por Trazza Logistics S.A.S. Las modificaciones se publican en este documento en el sitio web de Trazza y aplican a los servicios contratados con posterioridad a su publicación.